炎上、情報漏洩、製品事故…企業を取り巻くリスクは常に存在し、いつ牙を剥くか分かりません。現代社会において、これらの危機はSNSを通じて瞬く間に拡散し、企業の存続を脅かす事態に発展する可能性も秘めています。しかし、適切な危機管理PRを行うことで、ダメージを最小限に抑え、信頼回復へと繋げることが可能です。本記事では、「知らないとヤバい！」企業を守るための5つの鉄則を、初動対応から炎上対策まで徹底的に解説します。
危機発生！まず最初にやるべきこと：初期対応の重要性
危機管理PRにおいて、初動対応は企業の命運を左右する最も重要な段階と言っても過言ではありません。迅速かつ適切な対応こそが、事態の悪化を防ぎ、信頼を損なうリスクを軽減します。ここでは、危機発生直後に企業が取るべき初期対応について詳しく解説します。
72時間以内の行動が明暗を分ける
「クライシス・コミュニケーションの72時間ルール」という言葉をご存知でしょうか。これは、危機発生から72時間以内に適切な情報開示と対応を行うことが、その後の状況を大きく左右するという考え方です。72時間以内に企業がどのような行動を取るかで、世間の評価は大きく変わります。
初期対応の3つのステップ
- 事実確認と情報収集： まずは、何が起こったのか、正確な情報を迅速に収集します。複数の情報源から裏付けを取り、誤った情報に基づいて行動しないように注意が必要です。 関係各所へのヒアリング、現場の調査、データ分析など、あらゆる手段を用いて事実を把握します。
- 社内対策本部の設置： 危機対応を統括する社内対策本部を速やかに設置します。広報担当者、法務担当者、経営層など、関係部署の担当者を集め、情報共有と意思決定をスムーズに行える体制を構築します。 対策本部長を明確にし、責任の所在を明らかにすることも重要です。
- 一次情報開示： 事実確認が完了次第、速やかに一次情報開示を行います。隠蔽や情報操作は絶対に避け、誠実な姿勢で状況を説明することが重要です。 発生した事象、現時点で把握している事実、対応状況、今後の見通しなどを、簡潔かつ分かりやすく説明します。
炎上を未然に防ぐ！リスクマネジメント体制の構築
危機はいつ発生するか予測できません。だからこそ、日頃からのリスクマネジメント体制の構築が重要になります。ここでは、炎上を未然に防ぐための具体的な方法について解説します。
リスクアセスメントの実施
企業を取り巻くリスクを洗い出し、それぞれの発生頻度と影響度を評価します。リスクアセスメントの結果に基づいて、優先順位をつけ、対策を講じるべきリスクを特定します。考えられるリスクの種類は多岐にわたります。例えば、以下のようなものが挙げられます。
- 製品・サービスの欠陥
- 従業員の不正行為
- 情報漏洩
- 自然災害
- ハラスメント
- SNSでの炎上
社内向けガイドラインの作成
従業員がSNSを利用する際のルールや、顧客対応における注意点などを明文化したガイドラインを作成します。ガイドラインは、従業員全員が理解し、遵守できるよう、定期的な研修や啓発活動を行うことが重要です。 特に、SNSの利用に関しては、以下の点に注意が必要です。
- 個人情報の書き込み禁止
- 不適切な発言の禁止
- 企業秘密の漏洩禁止
- 炎上時の対応方法
モニタリング体制の構築
SNSや掲示板など、インターネット上の情報を定期的にモニタリングし、自社に関するネガティブな情報や炎上の兆候を早期に発見します。モニタリングツールを導入したり、専門業者に委託するのも有効な手段です。 モニタリングで得られた情報を分析し、リスクの早期発見と対応に役立てます。
炎上発生！火消しに奔走する前に知っておくべきこと
万が一、炎上が発生してしまった場合、感情的な対応は事態を悪化させる可能性があります。冷静さを保ち、戦略的に対応することが重要です。ここでは、炎上発生時の対応について詳しく解説します。
初期対応：謝罪と状況説明
まずは、関係者に対して謝罪し、現在の状況を説明します。事実を隠蔽したり、責任を回避するような言動は、更なる炎上を招く可能性があります。誠意をもって、事実を認め、謝罪することが重要です。 謝罪文は、以下の点に注意して作成します。
- 誰に対して謝罪するのかを明確にする
- 何について謝罪するのかを具体的に述べる
- 原因と再発防止策を説明する
- 誠意が伝わる言葉遣い
情報発信：公式見解とFAQ
企業の公式サイトやSNSなどを通じて、公式見解を発信します。FAQを作成し、寄せられる質問に迅速かつ正確に回答することで、誤った情報の拡散を防ぎます。 情報発信の際は、以下の点に注意が必要です。
- 発信する情報を統一する
- 専門用語を避け、分かりやすい言葉で説明する
- 感情的な表現は避ける
- 根拠となるデータや資料を提示する
メディア対応：誠実な姿勢で臨む
メディアからの取材依頼には、誠実な姿勢で対応します。質問には正直に答え、誤った情報が報道された場合は、速やかに訂正を求めます。 メディア対応の際は、以下の点に注意が必要です。
- 事前に想定される質問への回答を準備する
- 企業の代表として、責任ある発言をする
- 個人的な意見や感情は控える
沈静化後の対応：信頼回復への道
炎上が沈静化した後も、油断は禁物です。失われた信頼を取り戻すためには、継続的な努力が必要です。ここでは、沈静化後の対応について解説します。
原因究明と再発防止策の実施
今回の炎上の原因を徹底的に究明し、二度と繰り返さないための対策を講じます。対策の内容を社内外に公開することで、企業の信頼回復に繋げます。 再発防止策は、以下の点に注意して実施します。
- 具体的な対策を提示する
- 対策の実施状況を定期的に報告する
- 従業員への研修や啓発活動を行う
ステークホルダーとのコミュニケーション
顧客、株主、従業員など、すべてのステークホルダーとのコミュニケーションを積極的に行い、信頼関係を再構築します。アンケートを実施したり、意見交換会を開催するのも有効な手段です。 コミュニケーションの際は、以下の点に注意が必要です。
- 相手の立場に立って考える
- 誠意をもって対応する
- 隠し事をしない
広報活動の再開
企業のイメージ回復のために、積極的に広報活動を行います。CSR活動への参加や、社会貢献活動などを通じて、企業の良い側面をアピールします。 広報活動の再開時期は、慎重に判断する必要があります。時期尚早な広報活動は、逆効果になる可能性もあります。
まとめ：危機管理PRは企業を守る盾
危機管理PRは、企業を守るための重要な盾です。平時からリスクマネジメント体制を構築し、危機発生時には迅速かつ適切な対応を行うことが、企業の存続を左右します。本記事で紹介した5つの鉄則を参考に、自社の危機管理PR体制を見直し、強化してみてはいかがでしょうか。 「備えあれば憂いなし」という言葉があるように、日頃からの準備が、いざという時に企業を救います。
